L’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) a animé le 6 mars une « matinée de la protection des clientèles des banques et des assurances » (dont le replay est accessible ici), un objet d’attention soutenu compte tenu notamment du rapport asymétrique d’expertise entre les institutions financières et leur clientèle, ou du recours à la sous-traitance et à l’intermédiation qui peuvent induire des pertes d’efficacité, des défauts de surveillance, voire une dilution plus ou moins consentie.
L’apport au client ne doit pas se mesurer uniquement à l’aune des performances financières, l’apport qualitatif doit également être pris en compte. Les obligations en matière de formation des conseillers (15 h par an) ne sont donc pas un luxe mais un impératif à contrôler.
La légitimité de certaines garanties a été mise en question, en regard de leur très faible ratio S/P (sinistres rapportés aux primes) mais surtout à cause des clauses d’exclusion associées, en série, imprécises et sans limite, … qui rendent illusoire toute garantie;
La « Gouvernance Produit » a pour enjeu majeur de protéger l’intérêt du client. Cela doit donc être pris en considération en permanence sur toute la chaîne de vie du produit, de sa conception à sa diffusion et au-delà au cours de sa consommation par le client. Des indicateurs objectifs doivent être vérifiés, tels que les S/P, les taux de réclamation, de résiliation, de non prise en charge, etc. Et tous les acteurs de la chaîne de valeur sont concernés, courtiers grossistes compris.
En matière de durabilité, un verdissement de façade est inacceptable même si force est de constater que la collecte de données extra-financières (en majorité en provenance de tiers spécialisés) n’est pas encore optimale. Et la labellisation n’est ni stable (exemples : le concept d’investissement socialement responsable – ISR – a été abandonné, des fonds dits de transition incluant notamment le nucléaire sont proposés, …) ni partagée (exemple : chaque pays de l’UE dispose de sa propre référence, …). Des efforts doivent être fournis pour disposer rapidement de métriques stables a minima.
La mise en œuvre du « devoir de conseil », laisse encore à désirer avec des interférences de conflits d’intérêt, des conseils expéditifs et trop formels … Les assureurs ne peuvent ignorer les pratiques de leurs distributeurs et s’en exonérer.
Pour conclure, « la mission de l’ACPR oblige d’abord à expliquer la norme, à partager les bonnes pratiques. Mais il y aussi le temps du contrôle et si nécessaire celui des sanctions. Les discours de principe ne suffisent pas, l’à peu près n’est pas acceptable ».
